Что такое IP-телефония и как это работает? Плюсы и минусы

Цифровизация бизнеса не обошла стороной и телефонию. Проблема традиционных АТС (автоматических телефонных станций) была в том, что они не могли обеспечить высокую скорость развертывания телефонных линий. Наблюдались сложности с масштабируемостью, мобильностью, площадью покрытия, использованием дополнительных Бизнес-опций. Поэтому на смену пришел выгодный удобный вариант — IP-телефония. Что именно это такое, как оно работает, в чем главные преимущества и отличия от аналоговой телефонии, команда LinDeal подробно рассказала далее.

Что такое IP-телефония простыми словами

IP-телефония — Технология связи, когда голос от абонента к абоненту передается не по телефонным проводам и не по радиоволнам, а через Интернет.

IP (Internet Protocol) — это набор правил для обмена информацией между электронными устройствами. Последним присваивается IP-адрес — уникальный код. По этому набору символов устройства идентифицируют друг друга и передают данные.

Таким образом, IP-телефония — телефонная связь через интернет, когда место телефонных номеров используются IP-адреса.

IP, VoIP и SIP-телефония — как не запутаться?

Очень важно не путаться между этими понятиями, так как каждое имеет свою специфику:

• IP-телефония — любая телефонная связь по интернету вообще.
• VoIP-телефония — технология передачи голоса. На ее базе будет работать и IP, и SIP.
• SIP-телефония — современная разновидность IP-телефонии с возможностью непрерывной передачи через цифровой сигнал не только голоса, но и текстовых сообщений, мультимедийного контента.

В реалиях 2023 года IP-телефония — это именно SIP.

Чем IP-телефония отличается от обычной?

У IP-телефонии целый список преимуществ перед городской и сотовой телефонной связью:

• Стабильно хорошее качество связи.
• Может работать без покупки оборудования и километров проводов.
• У номера телефона нет территориальной привязки, он может содержать код любого города или страны.
• Доступная связь не только между городами, но и странами, континентами.
• Одновременный прием и обработка большого количества звонков.
• Возможность ведения автоматической статистики, отчетов, аналитики.
• Интеграция с CRM и другими IT-решениями для бизнеса.
• Голосовое меню и переадресация между сотрудниками сводят число неотвеченных звонков до нуля.
• Запись и сохранение звонков, бесплатная связь между отделениями одной компании.
• Быстрое и легкое подключение и масштабирование сети, простая настройка и персонализация.
• Высокая производительность при минимальной нагрузке на линию,
• Единая корпоративная сеть с настроенными сценариями, маршрутизацией звонков, короткими номерами без территориальных ограничений.
• Постоянные обновления и улучшения технологий, внедрение новых протоколов и механизмов защиты.
• Пакетные решения, с которыми IP-телефония становится полноценным инструментом продвижения и качественного взаимодействия с клиентами.

Большая функциональность — вот главное отличие от традиционной телефонии.

Как работает IP-телефония: пример алгоритма

Рассмотрим, как работает IP-телефония на простом примере:

1. Руководитель Джон набирает номер сотрудника Тома.
2. Провайдеру приходит запрос: устройство Джона с определенным IP-адресом запрашивает соединение с телефоном Тома.
3. Провайдер переводит номер телефона Тома на язык IP-адресов.
4. Голос Джона преобразуется в цифровой сигнал. Затем аудиофайл разбивается на пакеты — для быстрой передачи данных.
5. Провайдер отправляет пакеты с голосом Джона на телефон Тома.
6. На смартфоне Тома отдельные пакеты вновь собираются в единый аудиофайл.
7. Через динамик телефона Том слышит голос своего начальника.

Подобный алгоритм используется также при звонках через Skype, WhatsApp, Telegram и другие мессенджеры. Отличие в том, что у обоих абонентов должно быть установлено приложение, а подключение к интернету — быть активным. С IP-телефонией таких условий нет — другим абонентам можно звонить и на сотовые (мобильные), и на домашние (стационарные) номера.

Что нужно для работы IP-телефонии: список оборудования

В отличие от того же WhatsApp, в случае с IP-телефонией недостаточно загрузить и установить приложение на телефон. Здесь абонент выбирает провайдера (поставщика услуг IP-телефонии), заключает с ним договор. Затем в личном кабинете оплачивает нужный тариф и дополнительные опции.

Чтобы организовать IP-связь, потребуется один из вариантов:

• IP-телефон. Переводит аналоговый сигнал в цифровой для дальнейшей отправки по интернету.
• Телефон с IP-шлюзом. Обычные телефонные аппараты тоже можно подключить к IP-телефонии посредством специального шлюза. Последний необходим для преобразования голосового сигнала в цифровой.
• Софтфон. Программное обеспечение, которое позволяет пользоваться IP-телефонией со смартфона, ноутбука, компьютера.

Отдельно выделяется такой вариант, как АТС — автоматическая телефонная станция. Чтобы организовать IP-телефонию, лучше всего завести под нее отдельный канал, притом его ширина должна быть не менее 100 Кбит/с на каждую из линий.

IP-АТС: для чего нужны и в чем преимущества?

Для бизнеса IP-АТС — выгодный и эффективный вариант. Она позволяет соединить все отделы и всех сотрудников офиса в единую сеть. Клиент звонит в компанию по единому номеру, а автоматическая станция переключает вызовы на свободных менеджеров. Это позволяет одновременно обрабатывать несколько обращений и не оставлять ни единого звонка без внимания.

Преимущества IP-АТС

IP-АТС отличается от стандартной автоматической станции целым списком преимуществ:

• Поддержка голосового меню. Звонящий нажимает на определенную клавишу в зависимости от цели звонка: 1 — совершить покупку, 2 — оформить возврат, 3 — связаться с техподдержкой. В зависимости от выбранной цифры, виртуальный оператор переключает вызов на нужного сотрудника.
• Интеграция с CRM-системой. Отличное дополнение, которое освобождает менеджеров от рутинной работы. Так, система самостоятельно создает карточку с контактами нового клиента, ставит статус сделки, напоминает про обратную связь. Интеграция позволяет записывать и сохранять звонки для дальнейшей оценки качества работы операторов, улучшения обслуживания. Если клиент уже обращался, CRM покажет его имя, историю заказов.
• Подключение нового собеседника во время звонка. Это позволяет организовать телефонную конференцию — организовать планерку внутри команды или подключить к разговору клиента и менеджера специалиста техподдержки.
• Заказ обратного звонка. Если клиент позвонил в нерабочее время, виртуальный оператор автоматически отправит ему сообщение с извинением и графиком работы, а менеджеру — напоминание о совершении обратного звонка.
• Интеграция IP и классической телефонии. Если менеджер в командировке или в дороге, то IP-АТС не только переадресует звонок клиента на его смартфон, но и внесет необходимую информацию в карточку внутри CRM.

Облачные, аппаратные и гибридные IP-АТС

В зависимости от целей компании, сегодня выбирают между тремя вариантами IP-АТС:

1. Аппаратная. В офис закупается и устанавливается необходимое оборудование — IP- и аналоговые аппараты. Данные по звонкам хранятся на собственных серверах компании. Вопросы безопасности, настройки, обновления системы и ремонта решаются бизнесом самостоятельно — для этого требуется отдельный сотрудник или целый штат специалистов.
2. Облачная. Это провайдерская услуга: бизнесу нет нужды полностью закупать все оборудование для телефонии — его предоставляет в аренду провайдер. Облачная АТС настраивается через личный кабинет дистанционно. В заключение остается подключить IP-телефоны или софтфоны.
3. Гибридная. Такая АТС работает как на личных серверах компании, так и на облаке провайдера. Решение характерно для крупного бизнеса, который намерен постоянно расширяться и подключать все новые и новые телефоны.

Плюсы IP-телефонии

Главные преимущества IP-телефонии состоят в следующем:

1. Высокое качество связи. Интернет сегодня подключается через оптоволокно, на которое не действует погода или электромагнитные помехи, как в случае с сотовой связью. Значит, звук не будет двоиться, сопровождаться шумом и эхом.
2. Простое подключение. Не нужно тянуть провода к каждому рабочему месту, что занимает порой несколько недель. IP-телефония подключается за один рабочий день. 
3. Экономия. Не требуется приобретать на каждого сотрудника по IP-телефону. Достаточно гарнитуры или ПО на компьютер.
4. Выгода. Звонки между филиалами и офисами одной компании полностью бесплатны.
5. Мобильность. Возможность объединения городских и мобильных номеров. Это открывает переадресацию звонков на удаленных менеджеров с помощью подменных номеров.
6. Масштабируемость. Широкие возможности для расширения и уменьшения сети. При появлении нового сотрудника подключить его к IP-телефонии можно за несколько минут. Также сеть в любой момент можно уменьшить до 3 пользователей.
7. Удобный переезд. В случае со стационарными телефонами и городской сотовой сетью номер закрепляется за конкретным адресом. При смене офиса требуется менять и номера — с IP-телефонией такого неудобства нет.
8. Объединение с CRM-системой и бизнес-приложениями. В зависимости от провайдера, это может быть 1С, МойСклад, Мегаплан, MS Office, Битрикс24, amoCRM, SugarCRM, Simpla CMS, U-ON Travel, Класс365 и др.
9. Дополнительные полезные опции для бизнеса. Запись и сохранение разговоров, автоматическое приветствие, очередь и переадресация звонков, голосовое меню и голосовая почта, ведение «черных списков».

Минусы IP-телефонии

Но у IP-телефонии будут свои недостатки, которые также требуется упомянуть:

1. Не будет работать без интернета. Если провайдер ведет профилактические мероприятия, где-то оборвалась линия или вышло из строя оборудование, то офис останется без связи. Впрочем, если заблаговременно настроить переадресацию вызовов на мобильные телефоны сотрудников, такой проблемы можно избежать.
2. Повышенные требования к кибербезопасности. Чтобы не было угрозы прослушивания звонков мошенниками, нужно доверять только тому провайдеру, который защитит связь шифрованием. Крупные поставщики связи используют для передачи данных не интернет, а собственные закрытые сети, недоступные для преступников.
3. Атака на серверы. Хакеры редко охотятся на записи телефонных разговоров, их более интересуют базы данных. На личном сервере обеспечить безопасность такой информации должен сам клиент. Если подключена облачная АТС, то необходимые меры предпринимаются провайдером.

10 причин использовать IP-телефонию для бизнеса

Популярность IP-телефонии у малого, среднего и крупного бизнеса легко объяснима с учетом всего вышесказанного:

1. Виртуальная АТС превосходит традиционную по целому списку параметров: обработка неограниченного количества звонков, голосовое меню, гибкая переадресация, интеграция с CRM, многоканальные линии.
2. Клиенты могут звонить в компанию по единому номеру без географической привязки (включая 8-800), а сотрудники — совершать бесплатные внутренние звонки.
3. Выгодные звонки на любые номера вне зависимости от оператора или региона.
4. Требуется минимум оборудования для подключения IP-телефонии, а настройка сети не подразумевает получения специальных знаний.
5. Возможность глубокой аналитики входящих и исходящих вызовов в отношении как отдельных операторов, так и целых отделов.
6. С услугой «Обратный звонок» всегда можно перезвонить клиенту, который обратился в нерабочее время.
7. IP-телефония легко масштабируется по мере роста бизнеса.
8. Возможность подключить красивый и узнаваемый телефонный номер.
9. Быстрый удаленный запуск — на подключение уходит 1-2 рабочих дней.
10. Нет ограничений для мобильности сотрудников — они остаются на связи в любой точке мира.

Редакция LinDeal установила, что IP-телефония — лучший вариант организации телефонной связи для бизнеса в 2023 году. Компания может подключить до 40 полезных функций, включая голосовое меню, сохранение записи звонков, автоматическую аналитику, переадресацию на любые устройства. Также возможна интеграция с более чем 20 CRM-системами. IP-телефонию выбирают за дешевую качественную связь, возможность быстрого масштабирования, легкую настройку. В случае с облачной телефонией нет нужды в покупке оборудования и содержания в штате технического специалиста для обслуживания АТС.