เมื่อโต้ตอบกับผู้ใช้ผ่านตัวแทน Business Messages โปรดคํานึงถึงแนวทางปฏิบัติแนะนําต่อไปนี้
อย่าระบุหรือขอข้อมูลที่ละเอียดอ่อน
การหลีกเลี่ยงเนื้อหาที่ละเอียดอ่อนระหว่างการแชทจะช่วยให้คุณและลูกค้าของคุณปลอดภัย ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนรวมถึงแต่ไม่จํากัดเพียง
- หมายเลขบัตรเครดิต
- ประกันสังคม หนังสือเดินทาง หรือหมายเลขประจำตัวอื่นๆ ที่รัฐบาลออกให้
- ข้อมูลเข้าสู่ระบบ เช่น รหัสผ่าน
ตอบผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็ว
การตอบกลับข้อความของผู้ใช้ช้าหรือไม่สมเหตุสมผลจะสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดี ให้กับลูกค้า ออกแบบโครงสร้างพื้นฐานของการตอบกลับข้อความตอบกลับของผู้ใช้ให้สอดคล้องกันอย่างทันท่วงที
ที่แย่ไปกว่านั้นคือการตอบสนองช้าคือไม่มีการตอบกลับเลย ตรวจสอบว่าผู้ใช้ได้รับข้อความตอบกลับเสมอโดยไม่คํานึงถึงการโหลดข้อความ เช่น หากพนักงานแบบเรียลไทม์ไม่พร้อมใช้งาน ให้ส่งข้อความอัตโนมัติเพื่อตอบรับผู้ใช้ และระบุวันที่โดยประมาณที่ผู้ใช้จะได้รับการตอบกลับโดยสมบูรณ์
Google จะวัดเวลาในการตอบกลับ (TTR) ระหว่างข้อความ หากตัวแทนของแบรนด์ทํางานช้าเพื่อตอบสนองต่อผู้บริโภค Google จะนําปุ่มรับส่งข้อความของแบรนด์ออก
เมื่อระบบอัตโนมัติไม่สามารถดําเนินการตามคําขอได้ ให้พนักงานให้ได้ใช้งาน
ผู้ใช้ไม่พอใจเมื่อระบบอัตโนมัติไม่ตอบกลับอย่างเหมาะสม นั่นคือเหตุผลที่ตัวแทนทั้งหมดที่เปิดตัวจากจุดแรกเข้าที่จัดการโดย Google (ยกเว้นจุดแรกเข้าของ Google Ads) ต้องมีตัวแทนที่เป็นมนุษย์ที่สามารถจัดการการสนทนาเมื่อระบบอัตโนมัติทําไม่ได้ ก่อนการเปิดตัว คุณต้องตั้งค่าประเภทการโต้ตอบของตัวแทนเพื่อรวมตัวแทนที่เป็นมนุษย์
เมื่อระบบอัตโนมัติไม่สามารถดําเนินการตามคําขอของผู้ใช้ 2 ครั้งติดต่อกันได้ คุณควรส่งข้อความที่มีคําแนะนําคําขอเกี่ยวกับตัวแทนแบบเรียลไทม์
เมื่อผู้ใช้แตะคําแนะนํานี้ ตัวแทนของคุณจะได้รับกิจกรรมที่ขอจากตัวแทนแบบเรียลไทม์ ตัวแทนของคุณควรตอบกลับด้วยการพูดคุย กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ผู้ใช้จึงได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการ
มนุษย์ไม่จําเป็นต้องพร้อมให้การสนับสนุนทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ตั้งค่าความพร้อมของตัวแทนเพื่อให้ผู้ใช้ทราบว่าจะได้รับการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่เมื่อใด
ตรวจสอบสิทธิ์ผู้ใช้ด้วย OAuth
หากต้องการยืนยันตัวตนของผู้ใช้และให้ข้อมูลที่ปรับให้เหมาะกับผู้ใช้ โปรดตรวจสอบสิทธิ์ผู้ใช้ด้วยระบบแบ็กเอนด์ผ่าน OAuth การตรวจสอบสิทธิ์ด้วย OAuth จะช่วยให้ตัวแทนเข้าถึงข้อมูลผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็วและป้องกันไม่ให้ผู้ใช้หรือตัวแทนระบุข้อมูลที่ละเอียดอ่อน (เช่น ชื่อผู้ใช้หรือรหัสผ่าน) ในการสนทนา โปรดดูหัวข้อตรวจสอบสิทธิ์ด้วย OAuth
วัด CSAT ภายใน Business Messages
Business Messages จะวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ด้วยแบบสํารวจโดยตรงในประสบการณ์การใช้งานการรับส่งข้อความ หากต้องการป้องกันไม่ให้ผู้ใช้รับแบบสํารวจหลายรายการ ให้ใช้ฟังก์ชันแบบสํารวจของ Business Messages อย่าใช้เทคนิคการวัด CSAT ของคุณเอง
เขียนให้ตรงประเด็น
อย่าส่งข้อความที่ไม่พึงประสงค์หรือไม่เกี่ยวข้องกับการสนทนาปัจจุบัน ตัวอย่างเช่น
- ข้อความเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่เกี่ยวข้องกับคําขอเดิม
- ข้อความซ้ําที่ไม่มีคําตอบของผู้ใช้
- ข้อความที่ยาวมากเกินไปหรือใช้อีโมจิและ URL มากเกินไป
ใช้ประโยชน์จากรหัสสถานที่เมื่อพร้อมใช้งาน
สําหรับจุดแรกเข้าตามตําแหน่ง ข้อความอาจมี placeId ในเพย์โหลดบริบท คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการให้ข้อมูลที่ผู้ใช้อาจถามได้ เช่น พื้นที่โฆษณาในสถานที่ตั้งที่เฉพาะเจาะจง placeId
จะระบุตําแหน่งที่ไม่ซ้ํากันในฐานข้อมูลของ Google Places และใน
Google Maps Platform
แม้ว่าจะเปิดตัวโดยใช้จุดแรกเข้าตามตําแหน่งเท่านั้น อย่าลืมใช้กลยุทธ์สําหรับสถานการณ์ที่ placeId ไม่ได้แสดงอยู่ แม้ว่าโดยทั่วไปแล้ว อาจมีบางกรณีที่ placeId และข้อมูลอื่นๆ ตามบริบทจะไม่ส่งผ่านไปยังเว็บฮุคของคุณ
การลองดําเนินการซ้ําด้วย Exponential Backoff
เมื่อเรียกใช้ API การเรียกอาจล้มเหลวได้เนื่องจากปัญหาโครงสร้างพื้นฐาน บริการมากเกินไป ขีดจํากัด QPS และข้อผิดพลาดอื่นๆ หากต้องการกู้คืนจากการเรียก API ที่ล้มเหลวอย่างเข้มงวด ให้ใช้การพยายามดําเนินการซ้ําด้วย Exponential Backoff
ใช้การลองใหม่กับ Exponential Backoff โครงสร้างพื้นฐานของคุณโดยอัตโนมัติ
- ระบุการเรียก API ที่ล้มเหลว
- กําหนดระยะเวลารอเริ่มต้นและจํานวนจํานวนครั้งสูงสุด
- หยุดชั่วคราวขณะรอ
- ลองเรียกใช้ API อีกครั้ง
ประเมินการตอบกลับการเรียก API:
- หากสําเร็จ ให้ไปยังขั้นตอนถัดไปในเวิร์กโฟลว์
- หากไม่สําเร็จ ให้เพิ่มระยะเวลารอและกลับไปยังขั้นตอนที่ 3
- หากล้มเหลวหลังจากพยายามส่งคําขอถึงจํานวนครั้งสูงสุดแล้ว ให้ป้อนสถานะ "ล้มเหลว"
ระยะเวลารอที่เหมาะสมและจํานวนการลองซ้ําสูงสุดจะแตกต่างกันไปตามกรณีการใช้งาน กําหนดตัวเลขเหล่านี้ตามข้อกําหนดเวลาในการตอบสนองของโครงสร้างพื้นฐานและเวิร์กโฟลว์
ตรวจสอบข้อความขาเข้าที่ซ้ํากัน
เมื่อคุณตรวจหาและตอบกลับข้อความขาเข้าจากผู้ใช้ ให้ตรวจสอบ messageId และยืนยันว่าคุณยังไม่ได้รับและตอบกลับข้อความก่อนหน้านี้
ระบบการจัดจําหน่ายในการส่งข้อความมี 2 วิธี ได้แก่ สูงสุด 1 ครั้งและอย่างน้อย 1 ครั้ง เมื่อใช้ระบบ "ไม่เกิน 1 ครั้ง" ระบบจะส่งข้อความ 1 ครั้ง แต่หากมีข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเครือข่ายหรือการสื่อสารระหว่างทาง ก็อาจไม่ได้รับข้อความ เมื่อใช้ระบบ "อย่างน้อย 1 ครั้ง" ระบบอาจส่งข้อความหลายครั้ง แต่รับข้อความได้หากมีข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเครือข่ายหรือการสื่อสาร
Business Messages ใช้ระบบ "อย่างน้อย 1 ครั้ง" แม้ว่าการดําเนินการนี้จะทําให้มีข้อความขาเข้าซ้ํา แต่การแก้ไขข้อความที่ซ้ํากันก็ทําได้ง่ายๆ ด้วยการติดตามสตริง messageId หากได้รับข้อความแล้ว ให้หลีกเลี่ยงข้อความเพิ่มเติมที่คุณได้รับด้วย messageId เดียวกัน