При взаимодействии с пользователями через агентов Business Messages помните о следующих рекомендациях.
Не предоставляйте и не запрашивайте конфиденциальную информацию
Избегайте конфиденциального контента во время чатов, чтобы защитить вашу информацию и информацию ваших клиентов. Конфиденциальная информация включает, но не ограничивается
- Номера кредитных карт
- Социальное обеспечение, паспорт или другие государственные идентификационные номера
- Учетные данные для входа, например пароли
Быстро отвечайте пользователям
Медленное или необоснованное время отклика на пользовательские сообщения создают негативные впечатления для ваших клиентов. Убедитесь, что вы разрабатываете свою инфраструктуру реагирования, чтобы постоянно предоставлять своевременные ответы на сообщения пользователей.
Еще хуже, чем медленный ответ, это полное отсутствие ответа. Убедитесь, что пользователи всегда получают ответы на свои сообщения, независимо от загрузки ваших сообщений. Например, если живой персонал недоступен, отправьте автоматическое сообщение, подтверждающее пользователя, и включите оценку того, когда пользователь может ожидать полного ответа.
Google измеряет время ответа (TTR) между сообщениями. Если агент бренда медленно отвечает потребителям, Google удалит кнопки обмена сообщениями бренда.
Когда автоматизация не может выполнять запросы, передайте их людям
Пользователи расстраиваются, когда автоматизация не реагирует на них должным образом. Вот почему все агенты, которые запускаются из точек входа , управляемых Google (за исключением точки входа Google Ads), должны иметь представителей-людей, которые могут вести разговоры, когда автоматизация не может этого сделать. Перед запуском вам необходимо настроить тип взаимодействия с агентом так, чтобы он включал представителей-людей.
Если автоматизация не может выполнить запрос пользователя дважды подряд, лучше всего отправить сообщение с предложением запроса активного агента .
Когда пользователь нажимает на это предложение, ваш агент получает событие, запрошенное агентом в реальном времени . Ваш агент должен ответить, передав разговор представителю человека, чтобы пользователь получил необходимую помощь.
Люди не должны быть доступны 24/7. Установите доступность вашего агента, чтобы пользователи знали, когда они могут ожидать ответа человека.
Аутентифицировать пользователей с помощью OAuth
Чтобы проверить личность пользователей и предоставить им персонализированную информацию, аутентифицируйте пользователей с помощью серверных систем через OAuth. Аутентификация с помощью OAuth позволяет агентам быстро получить доступ к пользовательским данным и не позволяет пользователям или агентам включать конфиденциальную информацию (например, имена пользователей или пароли) в диалог. См. Аутентификация с помощью OAuth .
Измеряйте CSAT в рамках бизнес-сообщений
Business Messages измеряет показатели удовлетворенности клиентов (CSAT) с помощью опросов непосредственно в процессе обмена сообщениями. Чтобы запретить пользователям получать несколько опросов, используйте функцию опроса Business Messages. Не применяйте собственные методы измерения CSAT.
Оставайтесь в теме
Не отправляйте сообщения, которые нежелательны или не имеют отношения к текущему разговору. Например,
- Сообщения о продукте или услуге, не связанные с первоначальным запросом
- Повторные сообщения без ответа пользователя
- Чрезмерно длинные сообщения или чрезмерное использование смайликов и URL-адресов
Используйте идентификатор места, когда он доступен
Для точек входа на основе местоположения сообщения могут содержать placeId в полезной нагрузке контекста. Вы можете использовать его, чтобы предоставить информацию, о которой может спрашивать пользователь, например, инвентарь в определенном месте. placeId однозначно идентифицирует место в базе данных Google Places и на платформе Google Maps .
Даже если вы запускаете только с точками входа на основе местоположения, обязательно реализуйте стратегию для ситуаций, когда placeId отсутствует. Хотя это и не часто, бывают случаи, когда placeId среди других контекстных данных не передается вашему веб-перехватчику.
Реализуйте повторные попытки с экспоненциальным отставанием
При вызове любого API возможен сбой вызова из-за проблем с инфраструктурой, перегрузки службы, ограничений количества запросов в секунду и других ошибок. Чтобы корректно восстанавливаться после неудачных вызовов API, реализуйте повторные попытки с экспоненциальной задержкой.
Используя повторные попытки с экспоненциальной задержкой, ваша инфраструктура автоматически
- Идентифицирует неудачный вызов API
- Устанавливает начальную продолжительность ожидания и максимальное количество повторных попыток.
- Паузы на время ожидания
- Повторяет вызов API
Оценивает ответ на вызов API:
- В случае успеха переходит к следующему шагу рабочего процесса.
- В случае сбоя увеличивает продолжительность ожидания и возвращается к шагу 3.
- Если сбой после максимального количества попыток, переходит в состояние сбоя
Идеальная продолжительность ожидания и идеальное максимальное количество повторных попыток зависят от варианта использования. Определите эти числа на основе требований к задержке вашей инфраструктуры и рабочих процессов.
Проверять наличие дубликатов входящих сообщений
Когда вы проверяете входящие сообщения от пользователей и отвечаете на них, проверьте messageId и убедитесь, что вы еще не получили сообщение и не ответили на него ранее.
В распределенных системах существует два способа отправки сообщений: не более одного раза и не более одного раза. В системах «не более одного раза» система отправляет сообщение один раз, но если по пути возникают сетевые или коммуникационные ошибки, сообщение может не быть получено. В системах «по крайней мере один раз» система может отправлять сообщение несколько раз, но сообщение может быть получено даже при наличии сетевых или коммуникационных ошибок.
Деловые сообщения используют систему «хотя бы один раз». Хотя это может привести к дублированию входящих сообщений, дедупликацию сообщений можно легко устранить, отслеживая строки messageId . Если вы уже получили сообщение, можно безопасно игнорировать любые дополнительные сообщения, которые вы получаете с тем же messageId .