설문조사를 보내 사용자 만족도를 추적하세요

사용자가 에이전트와 만족스러운 상호작용을 할 수 있도록 Google은 사용자가 에이전트와 대화를 마친 후 사용자에게 설문조사를 전송합니다. 다른 시점의 데이터를 수집하려는 경우(예: 대화 종료 시) 대화 맥락 내에서 설문조사를 전송하면 됩니다. 설문조사는 대화에 표시되며 사용자는 질문에 따라 다양한 옵션을 제안할 수 있습니다.

Google에서 트리거하는 설문조사의 시기는 에이전트의 메시지 사용 가능 여부에 따라 다릅니다.

향후 7일 이내의 영업시간이 24시간 미만인 경우 24시간을 대신 사용합니다.

24시간마다 대화당 하나의 설문조사를 보낼 수 있습니다. Google보다 먼저 대화에서 설문조사를 보내면 Google에서는 해당 대화에 설문조사를 전송하지 않습니다. 에이전트가 24시간 이내에 동일한 대화에서 여러 설문조사를 보내면 Business Messages는 사용자에게 첫 번째 설문조사만 전송하려고 시도합니다.

다음번에 사용자가 설문조사를 완료한 후 에이전트와 대화를 시작하면 에이전트는 greeting을 표시합니다. 사용자가 설문조사에 응답하지 않으면 설문조사는 7일 후 만료되며 설문조사가 만료된 후 다음 대화에서 인사말이 표시됩니다.

대화에서 설문조사가 활성화되어 있는 동안 사용자가 설문조사와 관련 없는 메시지를 보내면 Business Messages는 설문조사를 취소하고 사용자의 메시지를 에이전트의 웹훅으로 보냅니다.

사용자에게 설문조사를 전송하지 않아도 에이전트는 웹훅에서 Google 설문조사 결과를 수신하고 적절하게 처리해야 합니다.

질문

설문조사에는 최대 5개의 질문이 포함될 수 있으며 필수, 템플릿, 맞춤의 3가지 카테고리로 분류됩니다. 설문조사에는 항상 필수 질문이 포함되어 있으며 최대 2개의 템플릿 질문이 표시된 후 최대 2개의 맞춤 질문이 표시됩니다.

필수 질문

필수 질문은 Business Messages가 지원하는 모든 언어로 현지화됩니다. 사용자는 좋아요 또는 싫어요를 사용하여 응답할 수 있습니다.

필수 질문: '이 메시지 서비스가 AGENT_NAME으로 요구사항을 해결했나요?'

템플릿 질문

템플릿 질문은 Google에서 정의한 선택사항 질문으로 Business Messages에서 지원하는 모든 언어로 현지화됩니다. 설문조사에는 최대 2개의 템플릿 질문이 포함될 수 있습니다. 사용자 응답 형식은 질문마다 다릅니다.

템플릿 질문에는 다음이 포함됩니다.

• AGENT_NAME과(와) 메시지를 주고받은 경험이 어떠셨나요?
• AGENT_NAME을(를) 친구에게 추천할 가능성은 얼마나 되나요?
• 다음에 AGENT_NAME에 문의할 때 메시지를 선택할 가능성은 얼마나 되나요?
• 전반적으로 AGENT_NAME과(와)의 소통이 얼마나 쉬웠나요?
• 다음 설명에 얼마나 동의하시나요? AGENT_NAME을(를) 사용하여 문제를 쉽게 처리할 수 있었습니다.
• 지원 직원에 대한 전반적인 만족도를 알려 주세요.
• 이 채팅 세션이 AGENT_NAME번으로 걸려오는 전화를 피하는 데 도움이 되었나요?

사용 가능한 모든 템플릿 질문 목록을 보고 템플릿 ID를 가져오려면 다음 안내를 따르세요.

1. 비즈니스 커뮤니케이션 개발자 콘솔을 열고 Business Messages Google 계정으로 로그인합니다.
2. 에이전트를 선택합니다.
3. 왼쪽 탐색 메뉴에서 설문조사를 클릭합니다.

맞춤 질문

설문조사에는 맞춤 질문을 최대 2개까지 포함할 수 있습니다. 커스텀 질문을 지정하는 경우 에이전트가 지원하는 각 언어의 질문 버전을 포함합니다. 각 질문의 버전을 기본 언어로 지정해야 합니다. 사용자가 설문조사를 받았지만 지정된 버전의 맞춤 질문이 없는 언어에 거주하는 경우 질문은 에이전트의 기본 언어로 정의된 대로 표시됩니다.

커스텀 질문에 대한 응답은 추천 답장과 마찬가지로 별도의 텍스트 및 포스트백 데이터를 지원합니다.

설문조사 맞춤설정

상담사를 위해 설문조사를 맞춤설정하려면 다음 단계를 따르세요.

1. 비즈니스 커뮤니케이션 개발자 콘솔을 열고 Business Messages Google 계정으로 로그인합니다.
2. 에이전트를 선택합니다.
3. 왼쪽 탐색 메뉴에서 설문조사를 클릭합니다.
4. 설문조사에 템플릿 질문을 최대 2개까지 추가합니다.
5. 맞춤 질문 만들기를 클릭하여 설문조사에 맞춤 질문을 추가합니다.

형식 지정 및 값 옵션은 surveyConfig를 참고하세요.

설문조사 보내기

설문조사를 보내려면 다음 명령어를 실행합니다. CONVERSATION_ID를 설문조사를 보낼 대화의 식별자로, SURVEY_ID를 설문조사의 고유 식별자로 바꿉니다.

# Copyright 2021 Google LLC
#
# Licensed under the Apache License, Version 2.0 (the "License");
# you may not use this file except in compliance with the License.
# You may obtain a copy of the License at

#     https://www.apache.org/licenses/LICENSE-2.0

# Unless required by applicable law or agreed to in writing, software
# distributed under the License is distributed on an "AS IS" BASIS,
# WITHOUT WARRANTIES OR CONDITIONS OF ANY KIND, either express or implied.
# See the License for the specific language governing permissions and
# limitations under the License.

# This code sends a survey to the user:
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en

# Replace the __CONVERSATION_ID__ with a conversation id that you can send messages to
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/__CONVERSATION_ID__/surveys?surveyId=f4bd7576-6c2e-4674-9db4-d697166f63ce" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-messages" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businessmessages)"
send-survey.sh

/**
 * This code sends a survey to the user:
 * Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en
 *
 * This code is based on the https://github.com/google-business-communications/nodejs-businessmessages Node.js
 * Business Messages client library.
 */

/**
 * Edit the values below:
 */
const PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY = './service_account_key.json';
const CONVERSATION_ID = 'EDIT_HERE';

const businessmessages = require('businessmessages');
const uuidv4 = require('uuid').v4;
const {google} = require('googleapis');

// Initialize the Business Messages API
const bmApi = new businessmessages.businessmessages_v1.Businessmessages({});

// Set the scope that we need for the Business Messages API
const scopes = [
  'https://www.googleapis.com/auth/businessmessages',
];

// Set the private key to the service account file
const privatekey = require(PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY);

/**
 * Posts a survey to the Business Messages API.
 *
 * @param {string} conversationId The unique id for this user and agent.
 */
async function sendSurvey(conversationId) {
  const authClient = await initCredentials();

  // Create the payload for creating a new survey
  const apiParams = {
    auth: authClient,
    parent: 'conversations/' + conversationId,
    surveyId: uuidv4(),
    resource: {}
  };

  // Call the message create function using the
  // Business Messages client library
  bmApi.conversations.surveys.create(apiParams,
    {auth: authClient}, (err, response) => {
    console.log(err);
    console.log(response);
  });
}

/**
 * Initializes the Google credentials for calling the
 * Business Messages API.
 */
 async function initCredentials() {
  // configure a JWT auth client
  const authClient = new google.auth.JWT(
    privatekey.client_email,
    null,
    privatekey.private_key,
    scopes,
  );

  return new Promise(function(resolve, reject) {
    // authenticate request
    authClient.authorize(function(err, tokens) {
      if (err) {
        reject(false);
      } else {
        resolve(authClient);
      }
    });
  });
}

sendSurvey(CONVERSATION_ID);
send-survey.js

import com.google.api.client.googleapis.services.AbstractGoogleClientRequest;
import com.google.api.client.http.HttpBackOffUnsuccessfulResponseHandler;
import com.google.api.client.http.HttpRequest;
import com.google.api.client.googleapis.auth.oauth2.GoogleCredential;
import com.google.api.client.googleapis.javanet.GoogleNetHttpTransport;
import com.google.api.client.http.HttpTransport;
import com.google.api.client.json.jackson2.JacksonFactory;
import com.google.api.client.util.ExponentialBackOff;
import com.google.api.services.businessmessages.v1.Businessmessages;
import com.google.api.services.businessmessages.v1.model.*;
import java.io.FileInputStream;
import java.util.Arrays;
import java.util.UUID;

class SendSurveySnippet {
  /**
   * Initializes credentials used by the Business Messages API.
   */
  private static Businessmessages.Builder getBusinessMessagesBuilder() {
    Businessmessages.Builder builder = null;
    try {
      GoogleCredential credential = GoogleCredential
            .fromStream(new FileInputStream("PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY"));

      credential = credential.createScoped(Arrays.asList(
            "https://www.googleapis.com/auth/businessmessages"));

      credential.refreshToken();

      HttpTransport httpTransport = GoogleNetHttpTransport.newTrustedTransport();
      JacksonFactory jsonFactory = JacksonFactory.getDefaultInstance();

      // Create instance of the Business Messages API
      builder = new Businessmessages
        .Builder(httpTransport, jsonFactory, null)
        .setApplicationName("Sample Application");

      // Set the API credentials and endpoint
      builder.setHttpRequestInitializer(credential);
    } catch (Exception e) {
      e.printStackTrace();
    }

    return builder;
  }

  public static void main(String args[]) {
    try {
      String conversationId = "CONVERSATION_ID";

      // Create client library reference
      Businessmessages.Builder builder = getBusinessMessagesBuilder();

      // Create a new survey to send to the user associated with the conversationId
      Businessmessages.Conversations.Surveys.Create request
          = bmBuilder.build().conversations().surveys()
          .create("conversations/" + conversationId,
              new BusinessMessagesSurvey());

      request.setSurveyId(UUID.randomUUID().toString());

      // Setup retries with exponential backoff
      HttpRequest httpRequest =
          ((AbstractGoogleClientRequest) request).buildHttpRequest();

      httpRequest.setUnsuccessfulResponseHandler(new
          HttpBackOffUnsuccessfulResponseHandler(
          new ExponentialBackOff()));

      // Execute request
      httpRequest.execute();
    } catch (Exception e) {
      e.printStackTrace();
    }
  }
}
SendSurveySnippet.java

"""This code sends a survey to the user.

Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en

This code is based on the https://github.com/google-business-communications/python-businessmessages
Python Business Messages client library.
"""

import uuid

from businessmessages import businessmessages_v1_client as bm_client
from businessmessages.businessmessages_v1_messages import BusinessmessagesConversationsSurveysCreateRequest
from businessmessages.businessmessages_v1_messages import BusinessMessagesSurvey
from oauth2client.service_account import ServiceAccountCredentials

# Edit the values below:
path_to_service_account_key = './service_account_key.json'
conversation_id = 'EDIT_HERE'

credentials = ServiceAccountCredentials.from_json_keyfile_name(
    path_to_service_account_key,
    scopes=['https://www.googleapis.com/auth/businessmessages'])

client = bm_client.BusinessmessagesV1(credentials=credentials)

# Create the survey request
survey_request = BusinessmessagesConversationsSurveysCreateRequest(
    surveyId=str(uuid.uuid4().int),
    parent='conversations/' + conversation_id,
    businessMessagesSurvey=BusinessMessagesSurvey())

# Send the survey
bm_client.BusinessmessagesV1.ConversationsSurveysService(
    client=client).Create(request=survey_request)
send-survey.py

형식 지정 및 값 옵션은 conversations.surveys를 참고하세요.

설문조사 응답 받기

사용자가 설문조사의 질문에 응답하면 에이전트는 웹훅에서 응답을 수신합니다. 메시지 수신과 동일한 방식으로 설문조사 응답을 수신하고 처리합니다.

설문조사의 모든 질문에 동일한 surveyResponse.survey 값이 있습니다. 설문조사에 여러 질문이 포함된 경우 인프라에서 surveyResponse.survey 값이 동일한 여러 개의 응답을 허용하고 surveyResponse.surveyQuestionId 필드로 개별 질문을 식별해야 합니다.

설문조사 응답의 텍스트 값은 surveyResponse.questionResponseText에 표시됩니다. 필수 질문과 템플릿 질문의 경우 Business Messages는 좋아요 응답을 VERY_SATISFIED으로, 싫어요 응답을 VERY_DISSATISFIED로 반환합니다. 맞춤 질문 응답에 그림 이모티콘이 포함되어 있으면 유니코드 값을 파싱하는 대신 surveyResponse.questionResponsePostbackData를 사용하는 것이 좋습니다.

설문조사 응답의 형식은 다음과 같습니다.

{
  "agent": "brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID",
  "sendTime": "SEND_TIME",
  "conversationId": "CONVERSATION_ID",
  "requestId": "REQUEST_ID",
  "surveyResponse": {
    "survey": "conversations/CONVERSATION_ID/surveys/SURVEY_ID",
    "rating": "SURVEY_RATING",
    "createTime": "CREATE_TIME",
    "surveyQuestionId": "QUESTION_ID",
    "questionResponseText": "RESPONSE_TEXT",
    "questionResponsePostbackData": "RESPONSE_POSTBACK_DATA",
    "questionType": "QUESTION_TYPE",
    "questionIndex": QUESTION_INDEX,
    "totalQuestionCount": TOTAL_QUESTION_COUNT,
    "surveyTriggerSource": "TRIGGER_SOURCE"
  }
}

형식 지정 및 값 옵션은 UserMessage 및 SurveyResponse를 참고하세요.