Chuyển giao từ bot sang nhân viên hỗ trợ trực tiếp

Khi người dùng giao tiếp với nhân viên hỗ trợ, kỳ vọng của họ được đặt ra bằng cách nhân viên hỗ trợ trình bày chính mình và người soạn tin nhắn mà họ nhận được. Mỗi khi một tác nhân gửi tin nhắn, tác nhân đó có thể xác định xem tác nhân tự động (BOT) hay tác nhân đang hoạt động (HUMAN) đại diện cho thư. Người dùng nhìn thấy thông tin này trong cuộc trò chuyện và giúp người dùng hiểu loại tương tác mà họ có thể mong đợi tại một thời điểm nào đó.

Nếu một tác nhân hỗ trợ cả người đại diện BOT và HUMAN, thì điều quan trọng là bạn phải cung cấp ngữ cảnh khi chuyển đổi giữa hai tác nhân này. Khi chuyển từ người đại diện sang người HUMAN, hãy gửi một sự kiện REPRESENTATIVE_JOINED trước khi gửi tin nhắn từ người đại diện HUMAN và gắn nhãn đúng cách tất cả các tin nhắn sau đây từ nhân viên hỗ trợ trực tiếp như từ người đại diện HUMAN. Khi nhân viên hỗ trợ rời khỏi cuộc trò chuyện, hãy gửi một sự kiện REPRESENTATIVE_LEFT. Những sự kiện kết xuất khung hình này thông báo cho người dùng rằng họ có thể đặt những câu hỏi phức tạp hơn và có thể mong đợi nhiều câu trả lời dạng tự do hơn.

Trong quy trình trò chuyện này, các lượt tương tác đầu tiên của người dùng là với người trả lời tự động gửi tin nhắn với tư cách là người đại diện của BOT, nhưng một nhân viên hỗ trợ trực tiếp tham gia cuộc trò chuyện và gửi tin nhắn với tư cách là người đại diện của HUMAN. Thông báo của tác nhân trực tiếp nằm trong các sự kiện REPRESENTATIVE_JOINED và REPRESENTATIVE_LEFT.

  1. Người dùng bắt đầu trò chuyện với nhân viên hỗ trợ.

  2. Sau khi người dùng bắt đầu nhập phản hồi, họ sẽ gửi một sự kiện nhập cho tác nhân.

    {
  "agent": "brands/1111/agents/2222",
  "conversationId": "3333",
  "customAgentId": "live-agent-handoff",
  "requestId": "1234567890",
  "userStatus": {
    "isTyping": "true",
    "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
  },
  "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
}

  3. Người dùng gửi "Xin chào, tôi có vấn đề" dưới dạng tin nhắn.

    {
  "agent": "brands/1111/agents/2222",
  "conversationId": "3333",
  "customAgentId": "live-agent-handoff",
  "requestId": "123123123",
  "message": {
    "messageId": "4444",
    "name": "conversations/12345/messages/67890",
    "text": "Hi, I have a problem",
    "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
  },
  "context": {
    "entryPoint": "PLACESHEET",
    "userInfo": {
      "displayName": "Michael",
      "userDeviceLocale": "en",
    },
    "resolvedLocale": "en",
  }
  "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
}

  4. Nhân viên hỗ trợ gửi "Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi. Tôi sẽ chuyển thông tin này khi một nhân viên hỗ trợ trực tiếp sẵn sàng trò chuyện với bạn và" dưới dạng tin nhắn từ BOT đại diện.

    curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'messageId': '5555',
  'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
    'displayName': 'Hello World Agent',
    'representativeType': 'BOT'
  }
}"

  5. Một nhân viên hỗ trợ đang hoạt động.

  6. Nhân viên hỗ trợ gửi sự kiện REPRESENTATIVE_JOINED trước khi gửi tin nhắn đầu tiên từ nhân viên hỗ trợ trực tiếp.

    curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN',
  },
}"

  7. Nhân viên hỗ trợ sẽ gửi "Tôi thấy bạn gặp sự cố. Tôi có thể giúp gì để trích dẫn; dưới dạng tin nhắn từ đại diện của HUMAN.

    curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'messageId': '7777',
  'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN'
  }
}"

  8. Tác nhân đang hoạt động và tin nhắn trao đổi của người dùng cho đến khi yêu cầu của người dùng được thực hiện. Tất cả tin nhắn do nhân viên hỗ trợ trực tiếp gửi sẽ được gửi từ người đại diện của HUMAN.

  9. Tác nhân sẽ gửi một sự kiện REPRESENTATIVE_LEFT khi nhân viên hỗ trợ đó rời khỏi cuộc trò chuyện.

    curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN',
  },
}"

  10. Nhân viên hỗ trợ gửi tất cả tin nhắn tiếp theo với BOT người đại diện trừ phi một nhân viên hỗ trợ khác đang tham gia cuộc trò chuyện.